陈小姐是酒店人，曾经在某一年应异地的某酒店的邀请，连续每个月都到酒店为员工讲课，持续一年。在第一次去讲课前，陈小姐的胃发生了问题，经常胃痛。医生嘱咐她，每天早餐和晚上睡觉前都喝一杯热牛奶。于是在酒店的早餐厅，当领班小汪询问陈小姐喝茶还是咖啡时，陈小姐要求员工送一杯热一点的牛奶。因为她发现餐厅提供的牛奶温度比较凉。没几分钟，小汪就奉上了一杯温度比较热、但又不烫口的热牛奶，请陈小姐饮用。陈小姐非常满意。

在第二次抵达酒店讲课时，陈小姐再次进入早餐厅。咨客将陈小姐带到“已预定”的桌子，桌子上除了“已预定”的牌子外，还有一杯热牛奶。看到这杯热牛奶很高兴，于是询问员工，“你怎么知道我要热牛奶？”员工微笑着回答：“是汪领班关照我们的，昨天您入住的时候他就提醒今天的早班了。一般您讲课开始时间是九点钟，按照您以前的习惯，八点半左右您会来餐厅用餐，然后直接去会议室。所以我们在八点二十五分的时候热好了牛奶，稍微热得烫一点，这样您到了就可以喝了。”陈小姐非常感动，对员工及小汪的关照表示了感谢。

就这样，陈小姐每个月入住到酒店，都会有两个早晨准时八点半到酒店的西餐厅用早餐。不论小汪在不在餐厅，每次都会有一杯热牛奶放在桌子上等她。几个月后，陈小姐的胃病好了，又恢复了她的以前的习惯，早餐时间喝咖啡。但是一进入这个酒店，看到桌子上的热牛奶，陈小姐就会完全忘记每天早晨必喝的咖啡，很开心的喝下这杯牛奶。对于陈小姐来说，这杯牛奶意味着被关心。

一年后，陈小姐结束了在酒店的讲课，也被公司外派去其他地方工作了两年。两年后，应酒店总经理的邀请，陈小姐再次来到酒店。进入西餐厅，熟悉的环境让陈小姐感觉很亲切。可是，陈小姐没有能够在桌子上发现热牛奶。虽然时间已经过去了两年，陈小姐已经不抱希望能够再次发现热牛奶，但心中还是有些失落。在和总经理交流的时候，陈小姐问了一下才知道，领班小汪已经在一年前离职去其他酒店发展了。原来如此啊，陈小姐遗憾地想。

思考一：酒店的客史档案很重要

酒店会记录常来客人的习惯与爱好，并提供相应的个性化服务。这样对于留住客人是非常有必要的一项工作。任何人都不喜欢麻烦，都喜欢“我的特别要求只要说一次，下次来就不用我说了”这种感受，不光是为了便利，更是一种被重视被关注的感觉。作为酒店邀请讲课的培训教师，陈小姐的特别要求被领班小汪发现并记住了，同时培训给身边的员工，在陈小姐每次入住时都提供这样的特别惊喜。遗憾的是，这件事情没有被记入客史档案，或者记入了客史档案，但客史档案没有被用起来。这样，当所有知道并记住这件事情的人离职后，就没有人跟进这个服务了。

客史档案是酒店的宝贵财富，因为记录的都是常来客、重要客人、特殊客人等客人的特别爱好，而这些客人对酒店来说，是很重要的资源。一份客史档案的形成需要各部分的合作，也需要不断地调整。例如陈小姐的胃痛好了之后，其实已经不需要每天早上喝热牛奶了。如果她愿意可以恢复以前的习惯要求员工改上咖啡，那么客史档案也应及时做相应的调整。另外，客史档案形成后要去用，否则的话还不如不做。这个就需要我们的管理层去指导员工养成关注的习惯。每一位员工包括管理人员养成关注的习惯，关注有预订的常来客情况，关注临时抵达的常来客情况，发现后有针对性地及时做“各司其职”的跟进，这样才能创造“宾至如归”的感受。作为管理人员的“职”之一，就是培训并督导身边的员工按照客史档案内容去实施在工作中，之二就是及时搜集客史资料的变更情况，随时更新并培训员工。

思考二：好员工的离职是酒店的损失

一个好员工的形成，从开始的培训，到他做错事情、改正、从中领悟和学习的成本，与其他同事的磨合时间等等，酒店投入了不少成本，才能够培养出一个真正了解本酒店服务与产品的好员工。好员工的离职，是酒店的损失。这是各个酒店管理层都明白的道理。但是目前，对于好员工的挽留，各个酒店也没有特别的好的办法。因为行业大气候的影响，酒店没有特别的吸引力让好员工留下来继续服务，实在是一件遗憾的事情。

除了前面说到培养一个好员工的成本，酒店还有更大的损失：平时酒店鼓励员工与客人多交流多沟通，与客人培养良好关系，而这个关系培养好之后，往往变成了员工个人的财富：人脉。员工在工作时间，花着酒店的成本（例如折扣），或许还使用酒店的礼品或赠品等，与客人搞好了关系，最后培养出来的，是客人与这个员工的感情。客人会觉得某某员工很不错，和他成了朋友也说不定。我们的一些管理人员看到自己的员工在和客人主动沟通主动交流，觉得很满意，觉得这是一位好员工。有几位管理人员会去多想一个问题：这位客人感受到的是来自酒店的关心，还是来自员工个人的关照？有多少酒店会想到去抓住这些重要的资源？让客人在接受酒店员工的关心与关照的时候，能够感觉到这是酒店对其的关照？当这一类员工离职后，因其与客人的关系比较好，往往会带走一批客人。特别在餐饮和销售等部门，这样的现象很普遍。如何在好员工离职时，有效地留住他所建立的顾客感情资源？有多少酒店意识到了这个严重的问题呢？

思考三：如何真正的留住员工
留住人，酒店行业目前最头痛的问题之一。情感留人，前景留人，……每个酒店各出高招，效果不一。个人认为，要留下一个人，不是先列出条件：我要以情感留人，我要以前景留人……要了解他要的是什么然后尽可能提供给他，这样才能够有效地留住一个人。但这只是比较普通的手段。高段一点的，就要想办法让对方自己想留下来。只有当一个人自己想留下来的时候，才是真正被留住的时候。

情感留人只能坚持一段时间，前景留人也许时间更短……员工真正想要的是什么？管理层去考虑过这个问题了吗？对于不同年龄段的员工来说，他们要的东西不一样。年轻的员工也许要的是发展前景，但有家有室的员工，可能更注重的是职业的稳定性。家庭条件好的员工重视的可能是成就感与工作氛围，外地来打拼的年轻人就更现实一些。

有的时候管理层也觉得很委曲，酒店每个月付出的人工成本不低，为什么员工还老喊工资低？但对于员工来说，那些酒店支出的五金、自己工资内被扣掉的保险等金额是虚拟的收入，拿到手的才是实实在在的工资，是每个月可以拿去付房租、请女朋友吃饭的收入。这一认知上的差异，可以说是留住员工的关键问题之一。

对于注重感情的员工来说，工作的原因也许有一部分的目的是追随领导者。如果领导者有这样的魅力让员工终生追随当然是一件很值得称道的事情。但如果最后让员工发现，自己最后变成了一颗棋子，实现的只是领导者的理想，从而对其不再信任和开始失望，就会变成一个职场悲剧。前段时间很流行的职场小说《潜伏在职场》一书中就很冷酷地指出了这一点：领导的理想，不是你的理想。除非你认为，这就是你的理想。管理层如何在实现自己的理想和照顾到员工的利益中创造双赢，也是一件值得研究的事情。

提供在行业业具竞争性的工资收入、一个有学习机会有发展前景的职位、一个可以让才能充分发挥从而得到充分成就感的工作内容……任何公司都喜欢忠诚的员工，但只有少数公司的管理者会去想，为什么员工会变得不忠诚。如果管理层能够像去用心了解顾客的爱好需求从而开发有针对性的产品一样，去用心地了解不同的员工分别想要的是什么；换而言之，管理者能够真正地把员工当作最重要的内部顾客去研究他们的需求，我想这样留住人的可能性会大很多。

我相信，每一件事情，只要去用心都可以做得更好。如果真的已经很好了，那也许可以做得更漂亮。如果已经很漂亮了，那是否可以再降低一些成本？我相信，只要去用心，我能做到。